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Gutschriften an Kunden sollten nicht autonom von Vertriebsmitarbeitern gewährt werden, sondern zumindest von der Geschäftsleitung genehmigt werden müssen. Es besteht sonst die Gefahr, dass sich ein Vertriebsmitarbeiter bei einem Kunden lieb Kind machen will, indem er allzu kulant auf Beschwerden reagiert und allzu großzügig Gutschriften erteilt, um sich den Kunden gewogen zu halten.

Besser ist es deshalb so: Gutschriften sollten von einer anderen Instanz im Unternehmen erteilt werden. Zumindest aber sollten die Mitarbeiter im Vertrieb ein internes Formular ausfüllen müssen, auf dem bei jeder Gutschrift vermerkt wird, welcher Kunde, welcher Betrag und welche ursprüng­liche Rechnung betroffen sind mit einer kurzen Begründung, warum eine Gutschrift erteilt wurde.

Ihr Vorteil: Das wird übertriebene Gutschriftsgewährungen stoppen und Ihre Gewinnmarge erhöhen.

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